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7個有遠見的制定呼叫中心績效計劃的方法

2017-06-14

7個有遠見的制定呼叫中心績效計劃的方法

    CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:效率和生產(chǎn)力是呼叫中心的驅(qū)動力。作為客戶滿意度的第一道防線，呼叫中心的座席必須知道利用相關技巧，讓電話另一端的人感到滿足。但是，當員工一再犯錯時，會發(fā)生什么呢？

    在流失率最高的行業(yè)中，呼叫中心行業(yè)必須在留住員工的同時，還要執(zhí)行一項工作績效計劃，以產(chǎn)生最優(yōu)的結(jié)果。
這里有一些技巧，可以創(chuàng)造一個高效的績效規(guī)劃流程。
提供一致的反饋
    今天的員工，尤其是千禧一代，在不斷反饋的環(huán)境中茁壯成長。他們急切地等待承認他們的貢獻，并急切地期待建設性的批評。
    提供年度（甚至季度）審核是不夠的。相反，應該提供實時反饋循環(huán)，提供關于員工是否符合標準的實時信息。舉辦能夠產(chǎn)生一種健康競爭意識的實時競賽可以有兩個目的：鼓勵座席提高績效，同時給他們所需的實時反饋。
將績效計劃和審核部分納入入職流程
    員工不應該猜測什么是業(yè)績目標。目標應該清楚地由雇主制定并闡述清楚。與員工合作制定個人績效計劃，這包括個別輔導，閱讀培訓手冊，完成電子學習課程，或與同事一起研討。
    要使行動計劃有效，應包括以下內(nèi)容：
  • 1.特定的，可衡量的目標（例如：完成指定的電子學習模塊的學習）
  • 2.確定開始和結(jié)束日期以完成目標
  • 3.分配完成任務的時間
  • 4.解決任何可預見的問題，消除障礙。
檢查呼叫流程
    在制定績效計劃時，識別并度量呼入或呼出呼叫中的浪費時間。檢查呼叫流，從接起到掛斷的每個時間階段，以及正在使用的系統(tǒng)。
通過了解生產(chǎn)力低下的時間段，員工和雇主可以制定出有效的績效行動計劃。確定目標，以解決需要改進的領域。
在觀察和監(jiān)測中使用
    制定員工績效計劃的一個關鍵部分是觀察員工如何與客戶互動。通過監(jiān)聽實時呼叫來識別績效問題。沒有更好的方法來檢查與執(zhí)行腳本相關的問題，拒絕遵循公司的政策和程序，或者不太理想的溝通方法。
    投資呼叫中心軟件是值得的，因為這種軟件可以讓雇主在沒有人工參與的情況下監(jiān)聽電話。這樣，管理者就能在不增加焦慮水平的情況下確定座席的技能。將這些數(shù)據(jù)與員工在辦公桌上的綜合表現(xiàn)結(jié)合起來，為員工制定一個全面的績效計劃。
調(diào)整指標
    在過去，呼叫中心的管理者僅僅是看兩個數(shù)據(jù)來確定員工的工作表現(xiàn)：通話時長和對腳本的堅持。這種方法為來電者和座席創(chuàng)造了一個類似機器人的環(huán)境。
    如果這聽起來很熟悉，可能是時候改變度量標準了。要度量座席成功解決投訴的數(shù)量，以及客戶滿意度的結(jié)果。當向員工提供實時反饋時，向他們提供這些數(shù)據(jù)，這樣他們就能形成相應的個人業(yè)績目標。
適當?shù)剡^濾客戶
    改進您的IVR系統(tǒng)的路由，以便有效地將正確的客戶與正確的座席進行配對。這樣做客戶滿意度無疑會增加，同樣座席的績效也會提高。
改善座席辦公桌面
    在把所有與績效相關的問題擺在座席之前，要仔細檢查技術是否是一個障礙。通常，技術是復雜的，需要大量的培訓，這將導致員工學習的困難。通過提供能夠幫助他們更有效地工作的產(chǎn)品來徹底改變座席的體驗。
    培訓呼叫中心的員工是藝術和科學的復雜融合。按照前面提到的7個建議，你就可以為員工制定績效計劃，并創(chuàng)造出積極的改變。要創(chuàng)造出有意義的績效計劃，提供一致的反饋，將計劃整合到入職流程中，檢查溝通流程，并確?？蛻舯贿m當?shù)匾龑А?/span>
聲明:轉(zhuǎn)載自CTI論壇